A Salesforce projeta que agentes de inteligência artificial resolverão 50% dos casos de atendimento ao cliente em 2027, contra 30% em 2025. A estimativa consta da sétima edição do relatório State of Service, apresentado na segunda-feira (20) no Heart of Service Summit, em São Paulo, segundo reportagem da Exame.
O levantamento ouviu 6.500 profissionais de atendimento em 40 países. A reportagem não separa os resultados do Brasil, mas usa o estudo para tratar de um problema conhecido do consumidor brasileiro: esperar por uma resposta, repetir os dados a cada novo atendente e encerrar o contato sem solução.
O que as empresas esperam ganhar
Entre as companhias que adotam agentes de IA, a expectativa é de redução de 20% nas despesas de atendimento. Além disso, 79% dos líderes de serviço ouvidos veem o investimento nessa tecnologia como essencial para atender às demandas do negócio, de acordo com o relatório.
A diferença em relação aos chatbots tradicionais está na autonomia. O chatbot responde perguntas e encaminha pedidos. O agente executa tarefas e tenta resolver o problema por conta própria. Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral do Service Cloud da Salesforce, escreveu na carta de abertura do relatório que, conforme a adoção da IA amadurece, todas as atenções se voltam para os agentes.
A consultoria MarketsandMarkets, citada pela Exame, projeta que o mercado global de agentes de IA chegue a US$ 52,62 bilhões em 2030, com crescimento médio de 46,3% ao ano.
Cobrança só quando o problema é resolvido
Laís Domeneghetti, gerente de marketing de produto para Serviço e Campo na América Latina da Salesforce, descreveu o modelo comercial: a empresa cobra apenas pelos casos que a IA resolve, e não por cada interação. Se o agente falha, não há cobrança. Ela também afirmou que mais de 60% das empresas veem resultado em menos de 60 dias.
Daniel Puliti, gerente de estratégia corporativa, planejamento, portfólio e inteligência de mercado da Iguá Saneamento, deu um exemplo no evento. Segundo a Exame, a empresa analisa 100% das interações feitas fora das lojas, por voz ou texto, para achar pontos de melhoria, e 86% dos atendimentos já ocorrem sem participação humana. Para Puliti, depois que o primeiro caso de uso dá certo, 60 dias passam a ser uma eternidade.
A Ford também apresentou seu caso. A montadora usa IA para reunir o histórico do cliente e do veículo em resumos para as concessionárias, que entendem a necessidade antes de a pessoa chegar. Rebeca Almeida, gerente de TI, disse que a ferramenta atingiu 99% de satisfação entre as concessionárias.
O que o estudo recomenda a quem vai contratar
Para pequenas e médias empresas, a orientação é começar pelo problema de negócio, como vender mais, reduzir custo ou encurtar o tempo de atendimento, e só depois escolher a ferramenta. O relatório sugere testar a IA em uma única atividade, medir o resultado e então ampliar.
Os dados pesam no custo. Informação espalhada ou desatualizada atrapalha os agentes e encarece o projeto. Segundo o estudo, empresas com dados de atendimento integrados têm 1,4 vez mais chance de classificar a implantação de IA como muito bem-sucedida. Puliti afirmou que organizar dados e entender o cliente importa mais do que escolher entre modelos de IA.
Há também o risco de projetos que passam de 60 dias sem mostrar retorno financeiro, em geral os que exigem equipes grandes e meses de implantação. Ford e Iguá medem redução de custo, satisfação do cliente e resolução no primeiro contato. Os números de 2027 são projeções da Salesforce, fornecedora dessa tecnologia, e não uma medição independente do mercado brasileiro.
