O consumidor brasileiro vai levar a inteligência artificial para a Black Friday de 2026, mas não vai entregar a ela a decisão final. Segundo pesquisa do Reclame Aqui divulgada pela Exame nesta quinta-feira (1º), 87% dos entrevistados pretendem usar assistentes de IA nas compras, e 64% descartam a sugestão se a reputação da loja for ruim.
O uso da tecnologia se divide em dois grupos. Entre os que vão recorrer à IA, 46% dizem que farão isso de forma pontual e 41% de maneira intensa. A tarefa mais citada é comparar especificações técnicas e modelos (71%), seguida da busca por cupons e menores preços (44%).
Onde a confiança na IA termina
A autonomia dada ao algoritmo é pequena. Apenas 15% aceitam que a IA escolha a loja ou o vendedor, e só 4% seguiriam a indicação sem conferir. Na prática, a ferramenta funciona como comparador, e a escolha de quem recebe o dinheiro continua com o comprador.
Os motivos para jogar fora uma recomendação são concretos. Preço baixo demais faz 43% descartarem a sugestão. Outros 38% desistem quando a IA os leva a um site desconhecido, e 31% recuam quando a loja só aceita PIX ou boleto.
Para checar a reputação, a IA ocupa o fim da fila. O Reclame Aqui e os buscadores tradicionais são a ferramenta de 55% dos entrevistados, as redes sociais aparecem com 22%, a indicação de amigos ou influenciadores com 21% e os próprios assistentes de IA com 19%.
O medo dos golpes feitos com IA
A desconfiança tem origem declarada. De acordo com a pesquisa, 88% dos consumidores temem golpes gerados por IA, e 63% afirmam não conseguir identificar ofertas falsas criadas com a tecnologia. A mesma ferramenta que ajuda a comparar preços também produz anúncios convincentes de lojas inexistentes.
Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame Aqui, afirmou que a IA resolveu o problema da informação, mas não o da confiança. Segundo ele, o assistente compara modelos e acha o menor preço em segundos, mas não responde se a empresa resolve o problema quando algo dá errado.
Quem ganha e quem perde com a desconfiança
O preço ainda manda na decisão final para 67% dos entrevistados. Reputação de empresas e marcas pesa para 28%, navegação segura contra golpes para 26%, valor do frete para 25%, avaliações de consumidores para 22% e condições de pagamento para 20%.
A abertura para lojas novas é limitada. Apesar de 62% se dizerem dispostos a testar lojas que nunca usaram, 44% seguem indecisos e só 18% declaram intenção de apostar em novos e-commerces. Outros 38% compram apenas de quem já conhecem.
Para o varejista, o efeito é direto: quem tem histórico de atendimento e resolução de reclamações tem mais chance de aparecer na lista final do consumidor, e quem depende de preço agressivo e site pouco conhecido tende a ser filtrado. As categorias mais citadas para compra são roupas e calçados (29%), eletrônicos (28%) e eletrodomésticos e eletroportáteis (25%).
