Bancários licenciados em agências do Wells Fargo que trabalham com apoio de inteligência artificial venderam 31% mais contas de depósito e cartões de crédito, segundo reportagem da Fortune publicada nesta semana e relatada pela Exame. O dado foi informado por Saul Van Beurden, responsável pela área de IA do banco americano, dentro da série da revista sobre o ranking AIQ 75.
O resultado vem do próprio banco e se refere a um grupo específico: os bancários licenciados das agências, não o conjunto de funcionários. A Fortune não informa, nos trechos relatados pela Exame, o período de comparação nem o grupo usado como base.
Copilot para 148 mil pessoas
O Wells Fargo liberou o Microsoft 365 Copilot para 148 mil funcionários. A ferramenta funciona dentro de e-mail, planilhas e apresentações, e quem decide é o profissional, que revisa o que a IA produz. Gerentes de relacionamento e consultores de investimento usam o sistema para se preparar antes de conversar com clientes.
Há um segundo número no relato. As indicações de clientes para consultores apoiados por IA dobraram, de acordo com a Fortune. O banco não detalha de onde vêm essas indicações.
Projeto só passa com retorno
Van Beurden afirmou que cada projeto de IA é aprovado pelo retorno esperado. O uso precisa gerar receita, elevar a produtividade, cortar custos ou reduzir risco. Cada área tem um líder responsável por todo o ciclo, da ideia à expansão em larga escala.
Os concorrentes seguem caminhos parecidos, com resultados menos ligados a vendas. O Bank of America liberou o agente EricaAssist para mais de 18 mil atendentes e reduziu em quase um minuto o tempo médio das chamadas, mas trata a evolução para sistemas com agentes de forma cautelosa. No Capital One, o executivo Prem Natarajan disse que os atendentes editam só um quinto do texto que a IA escreve nos resumos de casos.
No BNY, 70% dos 47 mil funcionários usam IA com regularidade, e o treinamento é dividido em três níveis. O Citi incentiva testes com limites definidos para evitar erros. O Morgan Stanley opera sistemas orquestrados, em que vários agentes atuam juntos em um mesmo fluxo de trabalho.
O que vem depois e o que falta provar
A consultoria BCG recomenda que instituições financeiras invistam 2% da receita em IA neste ano, mesmo patamar do setor de tecnologia. Para a Fortune, a próxima fase são ferramentas que executam etapas inteiras de um processo, enquanto os bancos acompanham resultados e riscos.
Para quem acompanha o setor financeiro brasileiro, o caso mostra o tipo de métrica que os grandes bancos americanos passaram a exigir: venda por funcionário, tempo de atendimento, parcela do texto editada. Falta ao Wells Fargo publicar a metodologia do número de 31%, o que permitiria separar o efeito da IA do efeito de outras mudanças nas agências.
