A Centauro, varejista de artigos esportivos do Grupo SBF, opera mais de 900 agentes de inteligência artificial e diz que eles resolvem mais de 60% dos chamados de pós-venda sem a participação de atendentes humanos, segundo reportagem da Exame publicada nesta quarta-feira (11). Todos os números vêm da própria empresa, e a reportagem não traz verificação independente.
A plataforma foi lançada no primeiro trimestre de 2026 e hoje tem 1.400 usuários ativos e 14 integrações. Desde o início, 2.300 pessoas passaram por 59 treinamentos. A lógica é que as equipes criem os próprios agentes para tarefas que conhecem, em vez de depender só da área de tecnologia. A Centauro afirma usar tecnologia de parceiros como base e desenvolver internamente as aplicações de cada área.
O que os 60% de pós-venda medem (e o que não medem)
A varejista não informou quantos chamados entraram na conta, em que período foram medidos nem quais problemas mais exigiram atendentes. Os 900 agentes também não são todos de atendimento: eles atuam em pós-venda, vendas, catálogo, operação de lojas e engenharia. O número de agentes, portanto, mostra a amplitude da adoção, e o índice de 60% descreve só uma das frentes.
No site, no aplicativo e no WhatsApp, um assistente de compras interpreta perguntas em linguagem natural e recomenda produtos. Em um teste na categoria de chuteiras, 27% das conversas terminaram em venda, e o tíquete médio ficou 46% maior. A empresa não detalhou a base de comparação do tíquete. Um provador virtual com IA generativa elevou a conversão em 7%, em comparação entre grupos com e sem a ferramenta.
Estoque de 230 lojas em 5 minutos
O ganho mais objetivo está nas lojas físicas. As regras que definem quanto do estoque de cada unidade pode ser usado para pedidos online levavam 4 horas para ser atualizadas nas 230 lojas. Com os agentes, o prazo caiu para 5 minutos. A proporção de lojas que seguem essas regras subiu de 65% para 90%, e a remarcação de preços foi automatizada.
No catálogo, agentes conferem fotos, preparam descrições e classificam os itens, o que ajuda a busca no site. Segundo a Centauro, o prazo para lançar novos produtos caiu 42%, e a classificação automática acertou 95% dos casos avaliados.
Código escrito por agentes e a previsão de demanda
Na engenharia, agentes escrevem código junto com desenvolvedores e, em alguns casos, entregam alterações de forma autônoma. Entre janeiro e setembro, o Grupo SBF registrou alta de cerca de 60% no volume de entregas e de 30% na média mensal por desenvolvedor. A companhia atribui o resultado à IA, mas também a mudanças na organização das equipes e na ordem de prioridade dos projetos, o que impede isolar o efeito da tecnologia.
A Centauro também ajustou um modelo para estimar a demanda por produto e canal de venda. Nos testes com dados reais, o erro na previsão de falta de estoque caiu quase pela metade no canal digital. A redução de mais de 30% no erro de previsão de demanda é uma projeção da varejista, não um resultado medido.
Próximos passos e o que ainda falta mostrar
A empresa diz que os próximos passos são uma busca capaz de entender o que o cliente procura mesmo com palavras diferentes das do catálogo e o uso de IA para decidir a ordem de exibição dos produtos e a distribuição do orçamento de marketing entre campanhas. Para investidores e concorrentes, o que falta é o dado que sustenta o índice principal: volume de chamados, período e taxa de reabertura. Sem eles, os 60% seguem como declaração da empresa.
